Sou Culpado?

Recentemente verifiquei a qualidade do atendimento de três empresas. Uma delas uma grande multinacional norte-americana, uma multinacional brasileira e uma empresa brasileira que deve ser considerada de médio porte. Vejamos a postura de cada uma delas.

Primeiro Caso: Cinemark

O cinema estava com o ar-condicionado desligado e com falha no sistema de projeção. Após o término do filme, alguns clientes foram reclamar com dois empregados, sendo que um (que se negava a mostrar o crachá e só se identificava pelo primeiro nome) disse que como as pessoas tinham assistido todo o filme, ele nada poderia fazer. Praticamente disse que as pessoas estavam querendo dar uma de “espertas”. Reclamei por e-mail com a empresa e através da Coluna de Defesa do Consumidor de O Globo. Para o jornal eles responderam que o arcondicionado realmente teve problema, mas que já foi reparado, bem que “A projeção incorreta mencionada ocorreu devido à inversão da lente do projetor no início do filme, no entanto, o erro foi rapidamente corrigido” Lamentaram a postura do funcionário e disseram que iam entrar em contato comigo.

Bem, depois fiquei sabendo que o funcionário é gerente. Contato comigo? Nunca recebi nem um e-mail (nem mesmo para a minha reclamação). E rapidamente? Bem, pelo menos metade do filme durou, depois eu abstraí.

Resultado: a multinacional americana não valoriza os seus clientes, e eu evito ao máximo ir a um Cinemark.

Segundo Caso: Maçãs Turma da Mônica (Grupo Fischer)

Uma maçã apodreceu antes do prazo de validade. Reclamação enviada por e-mail, com pronta resposta. A empresa se mostrou preocupada com o ocorrido, dizendo que a maçã não podia ter apodrecido e que iria verificar se ocorreu algum problema no processo deles, bem como no armazenamento pelo supermercado. Aliás, vale dizer que o armazenamento inadequado pode sim estragar muitos produtos. Além de darem satisfação, me enviaram dois sacos de maçã, além de gibis da Turma da Mônica.

Resultado: Só compro maçãs da Turma da Mônica!!!

Terceiro Caso: DPaschoal

Quando você faz o alinhamento / balanceamento na DPaschoal eles te dão uma garantia de 6 meses / 10.000 km. Qualquer problema você volta lá e eles refazem o serviço de graça. Esta foi a informação dada por um amigo, e confirmada na loja (inclusive com carimbo na nota fiscal). Fui testar se era verdade.

Resultado: fui muito bem atendido, que nem quando estava pagando o serviço. Ou seja, mais um cliente fiel.

Quarto Caso: Restaurante

Quarto Caso? Não eram três? São três recentes, este já tem um bom tempo. Vamos lá…

Chego no restaurante que comia todo dia, mas que por ter uma fila enorme no dia estava usando o sistema de dar o nome e número de pessoas para eles chamarem quando tiver mesa. Me chamaram. Como passou muito tempo eu já estava bem chateado, pensando em nunca mais voltar ali. Como uma mesa para 1 pessoa poderia demorar tanto? Encontrei com o gerente, que se desculpou, me chamou pelo nome e disse que se precisasse de algo era só pedir.

Resultado: fiquei comendo lá durante muito tempo, até mudar de trabalho.

Isto tudo para dizer que não basta investir zilhões em tecnologia, em marketing ou em qualquer outra coisa se toda a empresa não tiver em mente que o cliente sempre quer uma coisa, não importa o que está consumindo: ser tratado com atenção e respeito.