Sou Culpado?

Originalmente este post seria sobre a Avianca, uma empresa aérea ainda pouco conhecida no Brasil … mas como eu ia citar um post anterior sobre a Trip, resolvi procurar o post… e onde estava? Pois é, a memória pregando uma peça!

Então vamos, antes de tudo, fazer o post sobre a Trip!

A Trip é uma pequena empresa (pelo menos perto da GOL e TAM), caracterizada por voar para muitas cidades de médio porte. Basicamente a idéia deles, acredito eu, é de chegar até destinos não servidos pelas grandes empresas, ou oferecer rotas mais interessantes para parte do público. Por exemplo, se você vai do ponto A ao B, com outra empresa isto pode só ocorrer de madrugada, ou envolver uma escala no ponto C, já com a TRIP você vai direto, ou sem trocar de avião, ou em um horário mais razoável.

Para voar direto, e também pela minha curiosidade sobre como deveria ser voar em um avião bimotor, resolvi pegar um avião da Trip para Ribeirão Preto. Na fila ouvi alguns comentários sobre o avião não ter turbinas, o que aconteceria se ele tivesse uma pane e coisas do gênero. Pessoalmente acho mais provável o piloto conseguir pousar um avião deste tipo do que um Boing ou um Airbus, até mesmo por ser menor (mais fácil de achar um local de pouso). Além disto, é legal poder ver a hélice girando!

Evidentemente o avião não caiu, caso contrário eu não estaria aqui escrevendo este bando de abobrinhas, mas algumas coisas me chamaram atenção. Uma delas foi a diferença no atendimento.

Vale dizer que a primeira impressão não foi das melhores, pois eles tinham (aparentemente) marcado duas pessoas para a mesma poltrona. E eu era uma delas! Como eu já estava sentado (rs) e como tinha 1 poltrona vazia, não tivemos maiores problemas. Aliás, muito tempo depois fiquei sabendo que antigamente os aviões não tinham lugares marcados, o que gerava uma grande correria assim que as portas abriam, algo como era pegar a transferência para a Linha 2 em horário de rush (eu jurava que tinha escrito sobre isto também! Eta memória!),

Mas, foco! (nota mental: incluir post sobre foto, tem uma propaganda que demonstra isto muito bem)

E como tradicionalmente ocorre em algum momento do voo, anunciaram que seria servido o lanche. Qualquer pessoa que voa com alguma frequência sabe o que isto quer dizer: saco de amendoim, barrinha de cereal OU goiabinha. Aliás, uma coisa que eu consegui prever: a Gol passou a oferecer como “refeição” a goiabinha no lugar da barrinha de cereal, logo assim que a Bauduco lançou o seu produto. Como eu adivinhei? Simples, é mais barato! E aí veio a surpresa. Num bimotor resolveram servir a comida de antigamente! Valeu até uma foto!

As porções são pequenas, mas isto é um avião! E deu gosto de ver que se preocuparam em ter um sanduíche, uma sobremesa e frutas.

Nos vôos de volta (sim, pela TAM tinha escala) o lanche também foi melhor do que os tradicionalmente apresentados pela Gol, mas sem tantos requintes.

Interessante como um pequeno gesto, um pequeno lanche, algum detalhe qualquer, pode fazer com que o cliente passe a considerar um fornecedor como melhor prestador de serviço. Basicamente a TRIP deu umas frutinhas e um docinho a mais, enquanto que a TAM forneceu um lanche quente. Possivelmente o lanche ser quente traga mais problemas logísticos e saia mais caro, mas achei a proposta da TRIP mais interessante. Além, é claro, do sanduíche não ficar colando no papel!

Uma propaganda inteligente nem sempre é aquela que descaradamente fala sobre um produto. Muitas vezes a função da propaganda é vender a marca, como algo legal e atual, e não vender um produto ou serviço em si.

De qualquer forma, propagandas legais, bem pensadas, engraçadas ou que tenham outras características que agradem ao público possuem uma grande vantagem atualmente: os próprios potenciais clientes divulgam a propagando.

Tudo bem que, vez por outra, quem vê e divulga a propaganda nem pode consumir o produto ou serviço, como sou eu com a propaganda abaixo. Mas tudo bem, se algum dia a Orange vier para o Brasil, vamos lembrar que pelo menos propagandas eles sabem fazer!

E viva a Internet!

Recentemente verifiquei a qualidade do atendimento de três empresas. Uma delas uma grande multinacional norte-americana, uma multinacional brasileira e uma empresa brasileira que deve ser considerada de médio porte. Vejamos a postura de cada uma delas.

Primeiro Caso: Cinemark

O cinema estava com o ar-condicionado desligado e com falha no sistema de projeção. Após o término do filme, alguns clientes foram reclamar com dois empregados, sendo que um (que se negava a mostrar o crachá e só se identificava pelo primeiro nome) disse que como as pessoas tinham assistido todo o filme, ele nada poderia fazer. Praticamente disse que as pessoas estavam querendo dar uma de “espertas”. Reclamei por e-mail com a empresa e através da Coluna de Defesa do Consumidor de O Globo. Para o jornal eles responderam que o arcondicionado realmente teve problema, mas que já foi reparado, bem que “A projeção incorreta mencionada ocorreu devido à inversão da lente do projetor no início do filme, no entanto, o erro foi rapidamente corrigido” Lamentaram a postura do funcionário e disseram que iam entrar em contato comigo.

Bem, depois fiquei sabendo que o funcionário é gerente. Contato comigo? Nunca recebi nem um e-mail (nem mesmo para a minha reclamação). E rapidamente? Bem, pelo menos metade do filme durou, depois eu abstraí.

Resultado: a multinacional americana não valoriza os seus clientes, e eu evito ao máximo ir a um Cinemark.

Segundo Caso: Maçãs Turma da Mônica (Grupo Fischer)

Uma maçã apodreceu antes do prazo de validade. Reclamação enviada por e-mail, com pronta resposta. A empresa se mostrou preocupada com o ocorrido, dizendo que a maçã não podia ter apodrecido e que iria verificar se ocorreu algum problema no processo deles, bem como no armazenamento pelo supermercado. Aliás, vale dizer que o armazenamento inadequado pode sim estragar muitos produtos. Além de darem satisfação, me enviaram dois sacos de maçã, além de gibis da Turma da Mônica.

Resultado: Só compro maçãs da Turma da Mônica!!!

Terceiro Caso: DPaschoal

Quando você faz o alinhamento / balanceamento na DPaschoal eles te dão uma garantia de 6 meses / 10.000 km. Qualquer problema você volta lá e eles refazem o serviço de graça. Esta foi a informação dada por um amigo, e confirmada na loja (inclusive com carimbo na nota fiscal). Fui testar se era verdade.

Resultado: fui muito bem atendido, que nem quando estava pagando o serviço. Ou seja, mais um cliente fiel.

Quarto Caso: Restaurante

Quarto Caso? Não eram três? São três recentes, este já tem um bom tempo. Vamos lá…

Chego no restaurante que comia todo dia, mas que por ter uma fila enorme no dia estava usando o sistema de dar o nome e número de pessoas para eles chamarem quando tiver mesa. Me chamaram. Como passou muito tempo eu já estava bem chateado, pensando em nunca mais voltar ali. Como uma mesa para 1 pessoa poderia demorar tanto? Encontrei com o gerente, que se desculpou, me chamou pelo nome e disse que se precisasse de algo era só pedir.

Resultado: fiquei comendo lá durante muito tempo, até mudar de trabalho.

Isto tudo para dizer que não basta investir zilhões em tecnologia, em marketing ou em qualquer outra coisa se toda a empresa não tiver em mente que o cliente sempre quer uma coisa, não importa o que está consumindo: ser tratado com atenção e respeito.

Dia desses tive que parar o carro no estacionamento de um supermercado que possui a seguinte política: tolerância de 15 minutos, disto até duas horas, R$ 10,00 de estacionamento ou compras de pelo menos R$ 30,00.

Já parei lá diversas vezes, já conheço a política e já paro sabendo que vou ter que gastar R$ 30,00 para não pagar o estacionamento. Como o supermercado é um dos mais baratos da região, eu não gosto de pagar estacionamento nem deixar o possante na rua (e ainda pagar por isto!) e sempre se precisa de algo em casa, já vou para lá sabendo que vou gastar pelo menos os R$ 30,00. Até acho a regra justa. Eles garantem um bom estacionamento e eu garanto que compro alguma coisa.

Pois bem, lá estava eu procurando com o que gastar esta fortuna. A pizza para comer durante a noite (e lá se vai a dieta, mas comprei uma light) e mais o que? Bateu aquela vontade de comer iogurte. Várias marcas, vários preços, passo eu de um lado para o outro olhando as diversas opções. Enquanto isto percebo a existência de uma promotora de vendas, justamente de iogurte. Estava lá para distribuir “a prova” de algum lançamento. Não falou comigo eu não falo. Continuo procurando os iogurtes. E lá está ela, parada. Não mais: abordou uma potencial cliente e entregou alguma prova. E eu começo a pegar os iogurtes, vários iogurtes (tinha decidido gastar uns R$ 25,00 nisto, falta de criatividade é um problema), de diferentes tipos e marcas.

Procurando os iogurtes passo mais uma vez na cara da promotora… e nada. Ela se vira e vai oferecer para uma menina.

Resumo da ópera: para quem passava perto da parte de frios ela dava a prova, para eu, que estava comprando vários iogurtes, ela nem olhou. Qual a lógica?

Antigamente muito utilizado, o telegrama praticamente perdeu seu uso com a adoção das novas tecnologias. Apesar de ser chute, acho que desde a popularização do telefone o telegrama já vem perdendo o seu poder. Afinal de contas, enquanto competia com a carta o telegrama ganhava em velocidade, mas como competir com algo mais rápido, fácil e barato?

Pois é, nos últimos tempos eu só vi telegramas sendo enviados quando as mensagens eram realmente formais, como chamada de concurso público, parabéns pelo casamento ou pêsames.

No entanto, os portugueses me surpreenderam com um novo tipo de telegrama. Se lançarem isto por aqui, o que vai ter de gente querendo receber um…

Dado o fato da Sarita ter escrito que desconhece ser a Teoria da Aleatoriedade aplicável à área jurídica, caberá a mim esclarecer a sua aplicação. (e sim, falando como se estivesse dando aula, como ela tanto adora… rs).

Somente para nivelar o conhecimento, a Teoria da Aleatoriedade prevê que certos fatos são aleatórios, ou seja, não podem ser previstos. Sobre isto, um livro muito interessante é o O Andar do Bêbado: Como O Acaso Determina Nossas Vidas.

Pois bem, como tal teoria pode ser aplicável à Ciência Jurídica?

Antes, uma pequena história!

Certa vez, um bom tempo atrás, um estudante de engenharia, implicando com um colega que havia desistido da nobre carreira para seguir estudando em uma Faculdade de Direito, falou que todos os advogados, juízes e o que mais existisse na área jurídica era dispensável. Eles seriam, em breve, facilmente substituídos por um programa de computador. Afinal de contas, tudo era muito simples, era questão de lógica!

Se em um caso real (ou concreto, para os advogados) algumas coisas (fatos) ocorressem, a solução prevista na lei era uma. Assim, todas as vezes que estivessem satisfeitos os requisitos para a aplicação de uma determinada regra, o sistema iria indicar exatamente qual a decisão.

Ou seja, para matar alguém a pena é de x.

Brilhante idéia, mas será que é assim que funciona? E se for em legítima defesa? Bem, aí você pode colocar um if excluindo esta possibilidade.

E se existirem condições que tornem mais ou menos reprováveis o “matar alguém”? Bastaria incluir no programa também! O mesmo acontecendo para quando o autor da ação fosse uma pessoa boa ou má.

Apesar de tal programa ser o sonho das pessoas que desejam um Poder Judiciário mais rápido que um fast food, ou caçoar de um ex-colega, evidentemente que não possui aplicabilidade prática, quer por não ser possível prever todas as variáveis existentes, quer por ser plenamente questionável se fixar tudo em lei (Napoleão tentou isto, mas não deu muito certo).

Ou seja, a Ciência Jurídica não é um mero “causa e efeito”, o “se a, b e c” não implica, necessariamente, em um d.

Estudemos então uma área com farto material, o qual facilitará a comprovação da nossa tese: as decisões judiciais.

Por exemplo, quanto vale a inclusão do nome de uma pessoa em cadastros restritivos de crédito?

Façamos uma pesquisa na Jurisprudência das Turmas Recursais Cíveis do TJERJ , procurando por “indevida e SPC e dano moral”. Os dez primeiros resultados apontam os seguintes valores:

2009.700.069746-1 : R$ 0,00
2009.700.070010-1 : R$ 6.000,00
2009.700.070503-2 : R$ 3.000,00
2009.700.070787-9 : R$ 5.000,00
2009.700.071317-0 : R$ 8.000,00
2009.700.072462-2 : R$ 5.000,00
2009.700.072483-0 : R$ 15.000,00
2009.700.072755-6 : R$ 3.500,00
2009.700.007301-5 : R$ 5.000,00
2009.700.073464-0 : R$ 4.000,00

Ah, mas você poderá me dizer: aí não vale, os casos são muito diversos. Um pode ter sido incluído por ter um cheque sem fundo e outro por não ter pago a conta de luz. Dá para refinar mais a regra.

Ok, vamos então para um caso mais padronizado. O aposentado é descontado de um empréstimo consignado, o qual alega não ter feito. Vejamos os valores:

2009.700.070957-8 : R$ 3.500,00
2009.700.032583-1 : R$ 2.000,00
2009.700.035341-3 : R$ 2.500,00
2009.700.037127-0 : R$ 5.000,00
2009.700.037279-1 : R$ 3.000,00

Observação importante: uma mesma Juíza foi relatora dos 3 últimos recursos, sendo que os 2 últimos foram julgados no mesmo dia. Evidentemente que cada caso é um caso, merecendo indenização diferente (o que é verdade e totalmente procedente). Contudo, é evidente que os valores das indenizações não seguem um padrão aparente.

Ou seja, aparentemente não existe uma regra de fixação dos valores das indenizações, e que elas podem variar de acordo com a linha de pensamento de cada juiz, seu humor no dia, como as partes se comportaram na audiência, a competência e inspiração do advogado … todos fatos que nenhuma relação possuem com o que ensejou a indenização em sí.

Esta variação nos montantes indenizatórios é a aleatoriedade jurisprudencial quantitativa. Mas também temos a aleatoriedade jurisprudencial qualitativa, que vem a ser quando decisões judiciais possuem sentido contrário para um mesmo tipo de caso.

Quem nunca ouviu falar em juiz “favorável” ao consumidor e juiz “contrário” ao consumidor? Que uma pessoa teve sorte enquanto a outra teve azar na distribuição do processo? Claro que isto pode ser justificado por serem julgadores diferentes, mas, mesmo assim, para a pessoa que ingressou em juízo, o que importa é a decisão!

Ademais, um mesmo Tribunal pode proferir decisões antagônicas. Tanto é assim que a legislação prevê, por exemplo, os Embargos de Divergência.

E o que dizer dos casos que os mesmos julgadores decidem um caso de uma forma e outro de outra? Você, um dos meus 3 leitores (será que ainda os tenho?), poderá me dizer: mas é claro, se mudam os fatos muda a decisão! Mas veja o seguinte:

Ext 855 – Norambuena: crime político x terrorismo

Em 26 de agosto de 2004, o Plenário do Supremo concedeu a extradição (Ext 855) de Maurício Hernández Norambuena, com a condição de o Chile trocar as duas penas de prisão perpétua a ele impostas naquele país, por pena de prisão temporária de, no máximo, 30 anos, em respeito à vedação constitucional de prisão perpétua no Brasil. O julgamento foi relatado pelo ministro Celso de Mello e representou uma mudança de entendimento em boa parte das extradições, porque a partir dele o Supremo passou a permitir a entrega dos condenados à prisão perpétua ou pena de morte com a ressalva de que a pena seja modificada para ter correspondência com a lei penal brasileira. Antes desse julgamento, os condenados simplesmente não eram entregues. Ao deferir o pedido de extradição do Chile, o ministro Celso de Mello afastou a hipótese de motivação política dos crimes cometidos por Norambuena: para ele, foram crimes comuns.

Pois é, o STF mudou o entendimento sobre a possibilidade de extradição em caso de pena de prisão perpetua. E, convenhamos, quando a modificação de entendimento ocorrerá? Por que uma questão foi julgada pela última vez de uma certa forma, para logo em seguida os julgadores decidirem de maneira diversa? Isto é a aleatoriedade aplicada à Ciência Jurídica.

O mais incrível é que algumas pessoas podem concordar com a explicação dada, outras não. Pois é, o mundo é aleatório! rs

Imagine a seguinte situação: você vai viajar de avião com sua banda, despacha seu violão e ele chega todo arrebentado do outro lado. Após reclamar diversas vezes com a empresa, e sempre receber um não como resposta, você pode:

i) ingressar com uma ação na Justiça (que está superlotada) e tentar que eles lhe pagem um violão novo mais um trocado de danos morais;
ii) deixar tudo para lá; ou
iii) ser criativo, ficar famoso e ganhar dinheiro para comprar vários outros violões…

Pois é, tem gente que é inteligente. Quer ver?

Consta que a United já ofereceu uma boa nota para tirarem o vídeo do ar… rs

Sim, para os detentores dos direitos autorais a Internet foi por muito tempo vista como uma grande vilã. Como assim as pessoas copiam músicas sem pagar? Como vão ficar todos os que tiram o pão de cada dia da venda de discos?

Primeiro, sejamos justos, a pirataria não está só na Internet. Basta andar em qualquer canto do país para ser abordado por alguém vendendo um CD/DVD pirata. Um não, dezenas!

Mais interessante ainda é que algumas pessoas já perceberam que simplesmente falar mal da Internet não adianta nada. Se o “inimigo” é maior que você, junte-se a ele!

Pois bem, o Leoni disponibiliza até mp3 para baixar em seu site.

Já o Skank, utiliza o Youtube. Vai aí um exemplo:

Pena que tem gente que ainda não entendeu que é mais útil procurar formas de ganhar dinheiro disponibilizando conteúdo de qualidade na rede do que ficar brigando contra o mundo. Aliás, se querem brigar, podiam começar prendendo os vendedores de CDs e DVDs piratas, isto até desestimularia as pessoas ficarem baixando conteúdo de maneira ilegal.

Um tema que está muito em moda é a tal da Responsabilidade Ambiental. Todo mundo quer ser, ou pelo menos dizer que é, ambientalmente responsável. Mas como isto custa dinheiro, muita gente mais faz propaganda do que toma iniciativas concretas.

É justamente aí que existe um erro de avaliação. Algumas medidas de sustentabilidade podem representar redução de custos. Por exemplo, o reaproveitamento de água da chuva para lavar piso, molhar os jardins… mas é claro que até isto envolve um custo inicial: comprar uma caixa d´água específica, encanamento…

No entanto, teve um hotel com uma iniciativa brilhante: só troca as toalhas de banho e o lençol da cama se o cliente pedir. A idéia é razoável, pois ninguém, pelo menos ninguém normal, troca a toalha de banho e roupa de cama todo dia quando está em casa. Certamente, cada toalha que deixa de ser lavada significa alguns litros de água a menos. E claro, no final do ano gera uma grande economia para o hotel.

Bem que eles podiam destinar o dinheiro economizado ao plantio de árvores ou algo semelhante…

Hoje a Sarita, do abreparenteses reticencias, escreveu sobre a pobreza de espírito das pessoas que furtaram xícaras do Café Botânica.

Pois bem, uma vez estava no Manuel e Juaquim, bar e botequim, quando alguém achou a caneca na qual servem cachaça com mel linda… e daí surgiu um diálogo mais ou menos assim:

- Que canequinha linda, pena que não posso levar para casa…
- Mas é claro que pode, é só beber tudo, limpar e levar para casa!
- Como assim???
- Ué, está no cardápio!

Este povo que não lê cardápio! Eu já tinha visto algo como “cachaça com mel (com a canequinha incluída, já que você vai levar de qualquer forma) … R$”.

Pois é, tem gente que realmente sabe ganhar dinheiro!